Lorsque le terme «
centre de relation client » est mentionné, c’est souvent l’idée des
téléconseillers qui vient en tête. Mais vous êtes-vous déjà posé la question : Que font ces
téléconseillers lorsque personne ne les contacte ? Justement, les directeurs des
centres de contact se sont posé cette question. C’est pourquoi nous entendons parler de
call blending.
Qu’est-ce que le call blending ?
Le
call blending est une technique où les
téléagents sont appelés à travailler sur différentes campagnes. Ordinairement, chaque agent est assigné à un type d’opération spécifique. Par exemple, les
téléconseillers et
téléassistants se chargent de la
réception d’appels. Leur rôle est de conseiller les
clients ou encore de s’assurer qu’ils sont satisfaits de leurs achats.
En revanche,
télévendeurs et
télé-enquêteurs, eux, font du
démarchage téléphonique auprès d’une
clientèle ciblée. Ils proposent des offres intéressantes aux consommateurs ou encore font des
enquêtes de satisfaction.
Cependant, durant les
périodes creuses, les
téléconseillers sont assignés aux
campagnes de vente. C’est-à-dire, qu’ils deviennent temporairement des
télévendeurs ou
télé-enquêteurs, selon le besoin du moment. De même, lors des
pics d’appels entrants, les
télévendeurs et
télé-enquêteurs se chargent du métier de
téléconseiller et
téléassistant.
Les Outils nécessaires à l’implémentation du Call Blending
Avec la
transformation digitale, les centres d’appels ont intégré des
systèmes de routage innovants comme les
Distributeurs Automatique d’Appels (
ACD). Cette
technologie distribue les appels de façons efficaces. Par conséquent, les
téléagents sont notifiés à l’écran lorsqu’ils passent de la
réception à
l’émission d’appels. La transition se fait avec fluidité et professionnalisme, sans interruption.
De plus, la communication se fait désormais via plusieurs
canaux d’interactions. En effet, les clients dialoguent à travers les mails, les
réseaux sociaux, le chat, les appels vidéos, entre autres. Ces échanges sont enregistrés sur le
CRM du
centre d’appels. Cet outil sert à identifier les heures des
pics d’appels et aussi les
périodes creuses. Il contient le
script adapté à chaque
campagne et stocke les données des précédentes
interactions. Par conséquent, les
téléagents doivent être formés à l’utilisation de ce nouveau
progiciel.
Les Avantages du Call Blending
Le
Call Blending optimise plusieurs opérations dont le
service après-vente, le
conseil client, la
télévente, entre autres.
En effet, les
blended call centers tirent profit du « temps libre » de leurs employés pour obtenir un bon
retour sur investissement (
ROI). Cette technique permet d’augmenter la
productivité du
centre d’appels. De plus, le fait d’opérer à la fois sur de l’émission et de la
réception d’appels permet aux
téléagents de contacter davantage de clients. Ainsi, les
ressources matérielles et
humaines sont optimisées.
En sus de cela, les
téléconseillers assignés aux
campagnes mixtes développent leur capacité à être polyvalents. En effet, effectuer le métier de
télévendeur,
téléconseiller,
d’animateur Chat ou encore de
téléassistant, requiert une grande capacité d’adaptation.
En outre, les
téléagents éprouvent moins de monotonie lorsqu’ils sont assignés à des
campagnes mixtes. D’ailleurs, c’est un réel soulagement pour les
télévendeurs qui sont fatigués du
démarchage téléphonique. Endosser le rôle de
téléconseiller ou
téléassistant leur apprend à développer un meilleur sens de l’écoute et de l’empathie pour les
clients.
De même, les téléagents lassés de la
réception d’appels apprennent comment approcher les
prospects et clients de façons différentes. C’est pour eux l’occasion d’être confrontés à un métier très challenging. De plus, ils apprennent à adapter leur
discours téléphonique et aussi à trouver les bons arguments face aux
objections.
Pour ce qui est de l’entreprise, le
service client est grandement amélioré. Conséquemment, cela impactera positivement sur la
relation client. Les clients pourront faire part de leurs demandes plus facilement et seront satisfaits dans l’immédiat.
Et les Désavantages ?
Comme toutes choses, le
Call Blending possède aussi des désavantages.
Lors des
pics d’appels entrants, les agents étant toujours sur d’autres opérations, ne peuvent pas répondre aux appelants. De ce fait, les clients mis en attente sont frustrés. Cela peut nuire à l’image de l’entreprise.
Heureusement, grâce aux avancées technologiques,
l’Intelligence Artificielle (
IA) a été dotée de capacités pour converser avec les clients. Cela permet d’occuper l’interlocuteur jusqu’à ce que le
téléconseiller ait terminé avec le client précédent.
En outre, lors de transferts fréquents d’une opération à une autre, il est impératif que les
téléagents fassent un résumé des
interactions avec les clients. Cela afin d’éviter que la répétition ou encore l’omission de certaines informations.
Pour cette raison, les
logiciels CRM sont équipés de système d’intégration automatique. En d’autres mots, les données recueillies pendant les échanges sont stockées systématiquement dans la
base de connaissances clients. Les
téléagents des différents départements ont ensuite accès à ces informations en temps réel.
Comme vous pouvez le constater, le
Call Blending est couramment utilisé pour
l’optimisation des ressources. Cette technique nécessite toutefois une mise à niveau des équipements. Cependant, elle présente de réels avantages pour les
téléagents, le
centre d’appels et la
relation client de l’entreprise. Par conséquent, il serait tout à fait judicieux de recourir à une telle alternative.
Plus d’Informations sur le Call Blending
Pour plus d’informations sur la technique du
Call Blending, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables sur le 09 70 71 83 00 ou sinon écrivez
-nous directement sur notre site web. Nous pouvons vous assister dans vos démarches d’implémentation du
Call Blending. De plus, dans l’éventualité où vous envisagez d’externaliser votre
service client, nous pouvons vous recommander des blended call centers.
