En France, les consommateurs s’attendent principalement à ce que les
services à la clientèle puissent fournir des solutions
dans l’immédiat. De plus, ils prennent désormais contact avec les entreprises plus souvent car ils disposent de divers moyens pour les contacter.
C’est ce que rapporte le récent
rapport publié par
l’Élection du Service Client de l’Année(ESCDA). Selon Ludovic Nodier, le fondateur de l’ESCDA, le rythme auquel les consommateurs exigent des réponses à leurs
requêtes ne cesse de s’accélérer. Cette année, la 13
e édition du palmarès a déjà récompensée 42 lauréats.
Les attentes des consommateurs ne cessent d’augmenter
Lors du sondage de l’Observatoire des Services client 2019, un peu plus de la moitié (51%) de la population de répondants ont admis qu’ils s’attendent à ce que le service client décroche en moins d’une minute d’
attente. Or, en 2015, seulement 21% des Français avait une telle exigence.
De même, les consommateurs
(90%) qui envoient leurs
plaintes aux entreprises
par mail exigent d’être répondus en moins de 24 heures. En 2015, l’Observatoire des Services client 2019
avait recensé la même attente auprès de 55% des consommateurs.
Nouvelle exigence : la prise en charge des multiples canaux d’interactions
Devant de telles exigences, les entreprises font tout pour satisfaire leur clientèle
. Le rapport de l’ESCDA a d’ailleurs démontré une amélioration
de 2,43% de leur performance suite aux tests mystères menés auprès de leurs lauréats.
Les marques ont donc fort à faire pour rester disponibles auprès de leur clientèle entre les réseaux sociaux, le téléphone, le
mail et aussi le chat. 66% des participants ont même attesté qu’ils exigent d’être
mis en relation en moins de 30 minutes avec un téléconseiller sur les
réseaux sociaux. Or, durant les audits mystères, le délai de réponse en moyenne n’atteignait que 2h51.
Selon Ludovic Nodier, il est dans l’intérêt des marques d’améliorer leur réactivité pour préserver leur
relation client. Pour cette raison, les modèles organisationnels devront être revus dans le but de satisfaire leur clientèle
en temps réel. Le plus dur est de réagir de façon immédiate sur tous les
canaux de communication.
Par conséquent, cela rehaussera la qualité de l’
expérience client et apportera plus de cohérence
à la relation client via divers canaux d’interaction.
La personnalisation client, désormais une norme pour tout service client
En plus d’éliminer les délais d’attente et de faire preuve de disponibilité
via différents canaux, les consommateurs français exigent que les
téléconseillers soient au courant de leurs historiques d’achat. Cela afin de leur proposer des solutions et des offres adaptées à leurs profils.
C’est pourquoi les entreprises intègrent les technologies
telles que l’
IA pour faciliter leurs interactions avec les consommateurs. Ainsi, nous retrouvons auprès de grandes marques aussi bien start-ups des solutions
CRM et
chatbots.
Toutefois, les agents conversationnels ne satisfont que 62% des consommateurs. Le
téléphone reste d’ailleurs le canal préféré auprès de 83% d’entre eux. Nous constatons donc que le contact humain reste l’atout déterminant la qualité des interactions.
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http://www.leparisien.fr/economie/business/service-client-ce-que-veulent-les-consommateurs-11-10-2019-8169969.php
