À l’ère où la
relation client est devenue le déterminant de survie des sociétés, nous remarquons que les clients exigent d’avoir des interactions de qualité
avec nos
conseillers. En plus, avec l’arrivée de l’
IA, de nombreux clients tiennent à ce que l’humanisation de la communication soit préservée.
C’est pourquoi nous faisons attention à la qualité de nos interactions avec la clientèle. Pour uniformiser ce niveau de qualité auprès de tous nos collaborateurs, nous mettons au point des scripts d’appels entrants. Cela nous permet de parfaire notre
accueil téléphonique en plus de le
personnaliser avec le
CRM.
Si cela vous intéresse de savoir comment nous réussissons notre premier contact avec les clients qui nous sollicitent, voici un tour d’horizon sur l’importance de rédiger un script d’appels entrants.
A quoi réfère un script d’appels entrants?
Par définition, un
script d’appels téléphonique est un document contenant un ensemble de consignes et de critères à respecter pour réussir une communication. En plus de s’assurer que tous les points essentiels ont été abordés au cours de la conversation, le script d’appels
garantit que les
formules de politesse soient respectées.
Munis de ce précieux document, nos agents, surtout nos nouvelles recrues sont en mesure de communiquer aisément sans manquer d’énumérer des détails importants. Avec la pratique, nous leur donnons l’occasion de modifier leur script avec des termes qui sonnent mieux ou qui sont plus faciles à prononcer.
Le script d’appels entrants pour une relation client réussie
En campagnes de
réception d’appels, nos conseillers clientèle ont à traiter une quantité énorme d’appels. En sus de cela, la plupart des clients qui nous appellent sont frustrés à cause d’un souci avec leur achat ou insatisfaits de leur expérience sur notre site Web. C’est donc à nos collaborateurs de trouver rapidement des solutions pour remédier à leurs plaintes.
Face aux clients mécontents, nos collaborateurs peuvent se sentir déstabilisés par tant de frustration. Le
script leur sert alors de repère pour reprendre le contrôle de la conversation. Nous constatons d’ailleurs qu’à l’aide de ces consignes, nos meilleurs agents sont en mesure d’argumenter de façon professionnelle.
Avec l’aide du VICIdial, nos agents ont à leur disposition toutes les informations relatives aux clients qui appellent. Grâce à leurs historiques d’achat et à leurs noms, ils ont la possibilité de personnaliser chaque interaction. Du côté du client, il se sent compris et pris en considération puisqu’il n’a pas à expliquer sa requête dans les moindres détails.
Comment produire un script d’appels entrants de qualité ?
D’abord, un script est rédigé dans le but de réussir chacune de vos
conversations téléphoniques en campagnes d’appels entrants. Il est donc impératif d’insérer un accueil convivial et professionnel car il est question de la réputation de votre société. De plus, cela apaisera vos clients de savoir qu’ils ont été mis en relation avec un vrai conseiller et qu’ils sont au bon service pour obtenir
satisfaction.
Dans l’éventualité où vos clients se soient trompés de département pour la résolution de leurs
requêtes, c’est au conseiller de les rassurer et de les rediriger vers le service approprié. En insérant un discours à énoncer dans cette situation, vos conseillers veilleront à accueillir et rassurer le client sans oublier les formules de politesse. Bien évidemment, vous pouvez le prévenir d’une possibilité de
temps d’attente lorsqu’ils seront redirigés.
En cours de résolution d’une requête, pensez à énoncer uniquement les détails pertinents à votre interlocuteur. Cela donnera à ce dernier un aperçu de l’évolution de la requête. Non seulement il sera plus enclin à patienter mais vous pourrez vous consacrer à la résolution sans être brusqué.
Bien que votre script soit préparé à respecter des étapes importantes et pré-établies de chaque conversation, il est important de laisser la parole aux clients. Donnez-leur l’occasion de poser des questions et de vous demander des clarifications. En les écoutant, vous pourrez anticiper leurs futurs besoins et les inscrire sur votre liste de prochaines
relances pour vos
campagnes de téléprospection.
Enfin, après avoir écouté attentivement votre interlocuteur et lui avoir conseillé les meilleures solutions, vous pouvez procéder à la prise de
congé. Tout comme l’accueil, cette étape doit être irréprochable
et garantir votre professionnalisme
et votre expertise. Encore une fois, il est important de personnaliser cette partie de la conversation.
Si vous respectez ces consignes, vous mettez toutes les chances de votre côté pour réussir vos campagnes d’appels entrants.
Pour plus d’informations pour réussir vos campagnes d’appels entrants
Comme vous pouvez le constater, nos centres d’appels jouent un rôle majeur dans la gestion optimale des interactions avec la clientèle. Si vous cherchez comment optimiser ces procédés avec notre aide, n’hésitez pas à contacter Téléprospection.eu au 09 70 71 83 00. Vous pouvez nous écrire via
notre formulaire de contact.
